澳门威尼斯人在线网:这33种情况处理好,不会再

小编:澳门威尼斯人在线网: 管理是一门大学问,没有一个固定的处理办法,应按现场环境灵活处理,不可死板按规章。这就要求管理者能够开阔思路,灵活应变,具体问题具体分析。现将日

澳门威尼斯人在线网:管理是一门大学问,没有一个固定的处理办法,应按现场环境灵活处理,不可死板按规章。这就要求管理者能够开阔思路,灵活应变,具体问题具体分析。现将日常营业中经常遇到的一些情况列出梳理,浅加分析。

 

一、客人投诉服务欠佳 

 

如果客人对服务不满意非要找经理过来,服务员首先可以诉苦求饶:“先生您饶了我吧,不要叫经理来,我一个小女孩千里来打工,一个月工资不够你吃顿饭,月月都要寄钱回家养父母。经理来了就会解雇我,扣我工资,你们都是大人做大事的,不会跟一个小女孩计较吧,我笨!服务不好,我知错了,求你原谅我吧。” 

 

如这套不成,管理人过去,要先听客人投诉以及耐心挨骂,然后假装生气,叫领班或部长过来,问清这桌是哪个服务员,并说:“看!服务不好,搞到客人生气,叫她明天不用来了,解雇或扣一个月奖金,再向客人道歉。”这种情况下很多客人则不会过于计较,会叫你收回成命。 

 

二、弄脏客人衣服 

 

服务员应主动跟客人道歉以及说明可以负责清洗,可以按照第一条的话来求饶,如果效果不好,经理过去则说:“对不起,老板!我们服务员太笨了,弄脏您的衣服,我会让她赔您钱,但希望您体谅她下,她一个月也赚不了太多钱。” 

原则上弄脏客人的衣服这种事情是要餐厅来负责,但千万不要让客人知道。说成是扣服务员工资可博得客人同情心,否则可能出现客人要求索赔狮子大开口。 

 

三、客人在进餐中要求退菜,换菜、漏菜,投诉出品欠佳    

       

菜肴有投诉,如有欠火候或过火等。经检查属实,那是厨房自身的问题,应无条件退菜。 

 

另外有可能客人多点菜,怕吃不完。先检查菜是否做好了,如未做可退,做好不能退,这种不属于质量问题,给客人讲清道理,劝客人不要退了,吃不了可以打包带走。如客人实在不要,应立即转卖其他客人,以免浪费成本。如客人要求换菜,未做可换,做好不可换,尽量先做客人工作,如果客人坚持才取消。 

 

如证实漏开单,应先向客人道歉,说传错菜,答应马上优先补做这道菜,观察客人的反应行事,入单或取消。 

 

如反映菜品质量问题,不论对错,先道歉,再拿走食物与厨师长反映,自己亦检查一下,如果稍有小问题,不必要争论,告知客人会帮他重新做一道,如果客人说不用,就帮他取消此菜。 

 

四、食物中有金属、玻璃、昆虫或杂物等 

 

首先想办法拿走证据去检验真假,紧接着要派部长级管理人员向客人道歉,另外给他做新菜,好话说尽,再打个折扣,以避免举报投诉为原则,大化小处理。 

 

五、客人打架 

 

1.通知保安过去劝架; 

 

2.通知总经理及值班经理; 

 

3.马上全场亮灯; 

 

4.服务员站好岗位不要走单; 

 

5.将两帮人分两地拉离现场,但保留碎片索赔。

 

平常管理人应在楼面站岗,要提前观察情况,千万不要等客人打起来才制止,一旦打起来控制不了,餐厅会损失惨重,先知先觉哪台有火药味,通知保安及管理人在他的台周围巡站,盯着他们,客人心中有所顾忌,可在事发第一时间制止。 

 

六、餐厅客人物品被偷 

 

首先要安慰客人,然后可这样告知:“先生,我很理解你来吃饭本来是一件开心的事,但意外被小偷将包偷走变成十分扫兴的事,但不该发生的已发生了,我们也在周围找过,都找不到,唯一可做的事就是报警,我们可以派人陪你一块去。”

 

如果客人要求店里给予赔偿,可解释:“您要求赔偿是可以理解,但我们亦有我们的难处,我们从未见过你的包是什么样子,也没见过包里面有什么贵重物品,一旦要我们赔,我们亦接受不了,这样,先报警,让派出所来作出决定,是店责任的话我们会赔给你的。” 

 

七、客人来电话投诉用餐后拉肚子 

 

第一要表达对客人身体的关心和担忧,然后及时询问清楚就餐情况。例如:“先生,真对不起,你目前身体觉得怎么样,在医院还是在家里,你贵姓,联络电话,昨天晚上在哪个包间用餐,共多少人,吃过什么菜,其他客人有多少跟你一样拉肚子,有未有去过哪家医院看过病,病历上说什么,是否需要我马上派人来探望你。”并告知对方会将此事告知总经理,是日去问候进展情形。我们不能推掉责任,但在未经医生判断前,也不能承认是本店问题。 

 

八、客人来电话说遗留物品   

                                      

先问客人掉失物品形状、颜色、特点、价值、何时、何地、台号、记起服务员相貌名字否,有否主人或其他客人代收起来。当时马上查询,如找不到,叫对方留下姓名、电话号码,等我们详细再查或等服务员回来再查。询问有关保安人员,客人离去时,是否携带什么物品,再将结果去电话告诉客人。 

 

九、客人向酒楼索取药时 

 

除创可贴外,酒店不准供应药物,因为每个人身体素质不一,药品可能对大部分人适合,但对小部分人可能出现并发症,饮酒者更不能服药,所以药品需经医生检查身体后才能开药,否则没出事还好,一旦出事就会赖酒店医坏了人,索赔天文数字。管理人不准供应药品,出了事谁都担不起,不要自找麻烦。必要时要求客人写药名付款派人代他去药房买,再严重可以帮忙打电话叫救护车送医院。 

 

十、客人在酒楼受伤 

 

如给玻璃、瓷器割伤,摔倒,打架,先为客人止血,如伤势严重或流血不停,用车送客人到医院找一名管理人陪同。如受伤程度小,应当好言好语,送水果、打折等,摆平事情。如客人喝多摔倒,在现场问候他是否有事,要否到医院,他说无事则记清楚,在日记本上记录当时发生的细节,找目击人,证明是他自己错,避免日后翻旧账告我们。 

 

十一、客人没钱或不够钱结账 

 

要求客人打电话或派人出外筹钱,否则要通知派出所,不接受身份证抵押。如果是熟客处理办法可以适当放宽,尽量灵活点。 

 

十二、当一些客人老挑理或对女服务员不礼貌 

 

将女服务员调到别的楼层,说她已下班,他们所点饮料、罐瓶全留下放在一边,菜碟尽量不撤,撤的话就放在旁边,避免付账时说未喝未吃没有证据。并叮嘱服务员小心说话,多派部长专盯此台。 

 

十三、客人坚持带猫、狗进餐厅 

 

向客人解释卫生条例规定宠物不可带进饭店:“猫、狗是动物,不像人有灵性,可能随时随地大小便,有部分宾客特别敏感,它们也有可能咬人,出了这种意外,后果可大可小,咬着一些贵客可能要求赔偿十分昂贵,事后带狗的客人肯定推卸责任,餐厅亦担不起。” 

 

十四、客人要求服务员喝酒 

 

应好言推脱说店规不准喝酒,就算经理在客人面前同意后,回头照扣奖金,因喝完酒影响服务。如果实在无法推掉,就喝一小杯,喝完立刻找借口走人,更换男服务员接替。 

 

十五、客人在进餐中损坏了餐具 

 

首先弄清楚客人是无意还是有意,若无意则安排服务员收拾善后现场就可以,若有意者则看损坏价值多少,是否熟客。损失大则偷偷开单加进账单,希望不发现就平安无事,发现投诉则找保安在旁解释。 

 

十六、客人酒后呕吐      

                                         

一般客人会在洗手间或走廊吐,弄脏地毯需保洁员打扫清理,并安排服务员送上热毛巾、热茶等,管理人可偷偷把清洁费开进账单,不超过50元,就算客人发现,也可通过。如醉酒不醒,要求同伴最少留一人,送上醒酒物品或让睡一觉才离开。 

 

十七、客人拿走餐具器皿不还不认 

 

苦着脸过去说:先生,你拿走餐具当好玩或纪念品是小意思,但苦了我要扣工资来赔偿,我一个月才五六百元,又要寄钱回家,自己要生活,很惨的,你大人有大量,可怜我这小员工吧,放我一马。 

 

十八、客人发现多收了钱,查证属实怎么说 

 

向客人解释,这是楼面跟收银沟通不好,出了错误,收银有三人互相监控,多收了只能归公司,损客不利已,谁都不愿多收,这纯粹是因误会而造成的,请原谅,必要时可以请算错的收银员来道歉。 

 

十九、客人感觉我店酒或烟是假怎么回答 

 

先自己尝一下,感觉90%不会假就向客人说:“我们老板对假烟酒是很重视的,非常注意进货渠道,宁贵一些不愿破坏招牌,因本店生意非常好,不想因小利坏了大生意,我刚尝过,每批货可能有差异,但问题不大。相信我店,绝不卖假。” 

 

二十、处理突然停电事故 

 

如遇突然停电,管理人及服务员要保持镇静,经理应安抚大声宣布:“只是跳闸问题,一两分钟后来电。”安排服务员在周围点蜡烛,并看好台,不要跑单,马上找工程部了解事故原因及问何时来电,如果短时间能来电,则继续营业。需要长时间或者不清楚何时来电,应通知领位请新来的客人暂时聊聊天、看看菜单,让吃完的各人先结帐,以免跑单,没上完菜者,可与客人商量取消未上之菜。 

 

二十一、突然报火警怎办 

 

第一先告诉自己镇定不要怕,害怕会不知所措,马上深呼吸三下,查看火警严重程度,如果是一点小火自己安排员工扑灭,如果太危险就派一部分人去指导客人疏散到街上,其他人通知上级及电报火警。紧急时地面有地风,浓烟不会在地面,需要爬着走向出口。 

 

二十二、客人车辆丢失或被砸、被剐 

 

当发生车辆被偷或被砸、被剐,首先征求车主意见,是否报警,了解车辆是否买保险,派高级管理人员陪同报警,如客人向酒楼索赔,应无奈地说:“停车场是公众地方,丢失只能报警,由公安局决定是谁的责任,才可索赔。”如不是封闭式或收停车费,则店里责任不大。 

 

二十三、遇到政府部门派官员来检查 

 

应马上热情款待,端茶送水,立刻通知领导马上赶到,另派人通知有关部门,如楼面、厨房、仓库等部门,做好相应配合工作。

 

二十四、客人打听工资时

 

经常会听到一些客人问服务员,你们的待遇怎么样啊,你们老板每月给你们发多少工资?类似的问题还会有很多。

 

× 失败的应变

 

不少服务员会直接告诉客人自己每月挣多少钱,有了服务员除了告诉自己的收入外,还不忘把同事的工资收入,上司的工资结构,经理的工资待遇一并告诉顾客,甚至把每天的营业额情况也毫不保留讲给顾客。

 

√ 成功的应变

 

这种数字方面的事是很敏感的,也是企业内的机密,但不回答也不好,所以最好采取比较含糊的回答应对,比如可以这样说:我们这里的工资是底薪+提成,只有在我们的客人多了,生意好了的情况下我们的收入才能逐渐提高,所以希望各位贵宾经常来关照我们,我们会不断地为每一位宾客提供优质的服务。

 

二十五、遇到挑剔客人时

 

在服务中,会遇到一些比较挑剔的客人,例如:客人要定一个套餐,但是不喜欢里面的桂鱼,于是挑剔的说:为什么给我安排一条桂鱼呢?给我换了。

 

× 失败的应变

 

好,我立即给您换一个菜,换了一个又一个,最终订餐的人满意了,其他就餐的客人未必满意,因为毕竟不是订餐的客人一人吃。

 

√ 成功的应变

 

不能一味的去迁就订餐客人,应加以引导,因为有些订餐的客人只按照自己的个人喜好来订菜。我们可以这样作答:因为您到我们酒店是最重要的贵宾,“桂鱼”代表富贵、吉祥,吃了桂鱼,富贵常来,您的事业、生活会如鱼得水。另外,我们的标准套餐从味型、颜色、器皿、荤素搭配、营养、制作时间等方面都是通过精心设计的,你放心,一定会符合你邀请客人的口味的。

 

二十六、打坏餐具时

 

服务员在收拾餐具时,不小心将餐具打碎,在客人受到惊吓时,不同的服务员有不同的处理方式。

 

× 失败的应变

 

一些服务员会立刻将打碎的餐具拾起来,然后将破碎的餐具送往垃圾桶,也会有一些服务员叫别人过来收拾,然后借故走开,什么也不管了。

 

√ 成功的应变

 

老练的服务员会幽默的对客人说:“祝您岁岁(谐音碎碎)平安,请不要激动,我要向您下跪了”,然后再去收拾破碎的餐具,这样可让受到惊吓的客人有很大的放松,而美好的祝福也能赢得客人对服务员的谅解,避免了客人走动而造成误伤的不安全因素。

 

二十七、弄脏顾客衣服时

 

服务员给客人倒茶水、饮料、酒水或上菜,不小心弄脏客人的衣服,这些都是常事。

 

× 失败的应变

 

服务员因为自己的失误,怕客人生气,有的被吓得直打哆嗦,什么也不敢做,站在那里发呆,不知如何是好,有的只会口头上说对不起,然后站在旁边看客人擦拭赃物。

 

√ 成功的应变

 

服务员应立即放下手头工作,赶紧用纸巾或湿布为客人擦洗,并向客人道歉,然后对客人说“恭喜您发财了,因为三年前发生的事情跟这次的一摸一样,那位客人听了我的劝说后去买彩票,竟然中了大奖,所以,您今天有可能中奖哦”这样说,既转移了客人的视线,又燃烧了客人发财的心理。同时,当场帮客人擦干净衣物的做法,反而让客人觉得不好意思。

 

二十八、发现客人未付账就离开

 

不结账就走人,一般有两种情况,一是趁机逃单,二是确实忘记了。不管是属于那一种情况,服务员都应该讲技巧。

 

× 失败的应变

 

急匆匆的追上去,当众大声冲客人说:你们还没有埋单怎么就走了。请问哪位埋单?这样会使客人都很难堪,不管是请客的人还是被请的人,都很没有面子。

 

√ 成功的应变

 

正确的方式是礼貌地叫住请客的主人,先生,您忘记拿东西了,然后把主人单独叫到一边说明情况,因为结账时间太长了,让您久等了,实在对不起,并把账单数目告诉客人。或者说:不好意思,是我忘记提醒您买单了,实在对不起。客人会尽快把帐结掉的。

 

二十九、客人反映某道菜没有另外一家酒店好吃时

 

客人在就餐时,常会对其他酒店的菜品评头论足,认为桌子上的某道菜没有某某酒店的好吃,或者说某某酒店做的很不错等等。

 

× 失败的应变

 

有的服务员听到这些话,会做出一副很不服气的表情,还可能会说:他们那里算什么,比我们这里差远了,他们那里的经理是我们酒店以前的一个领班,他们那里的厨师以前在我们厨房打杂,而我们的厨师是全国有名的大厨、名厨等等。

 

√ 成功的应变

 

当客人在议论别的酒店某道菜好时,我们不能说人家不好或者去诋毁同行,这样显得自己小气,要么保持沉默,要么说某某酒店的确有些菜可能很合你们的口味,然后告诉客人我们酒店也有很多特色菜,比如我们的某某菜,是我们酒店点击率最高的菜,特点是……还有某某菜,曾经在某某大赛中获得金奖的菜品等,你们可以来一份试试。

 

三十、客人提出要找老总或老板时

 

客人要见老总或老板这是常有的事,他们找老总或老板的目的无非有两种,一是想认识一下,二是对服务或菜品不满要投诉。如果是朋友,他们会给老板或者老总直接打电话,服务员在处理这些事情时也是千差万别。

 

× 失败的应变

 

最不好的处理方式就是服务员不问青红皂白,赶紧通知老板,立刻将其叫到现场,如果是客人投诉或者其他的事情,就会搞的双方非常尴尬。

 

√ 成功的应变

 

正确的反应应该说:对不起,是不是我的服务不好而怠慢了您?

 

如果是因为自己的服务而怠慢了客人,则回答:对比起,因为我的失职没有为您服务好,真的抱歉,我立刻改正。记住尽量不要让老总出面。

 

如果不是投诉,应问明客人称呼,如客人不愿透漏,则回答:老总若是不知道您是哪位,可能会因为忙而抽不身来见您。在与客人周旋时应尽量了解客人的意图,并反馈给老总,以使其判断是否要见此客人。

 

 

三十一、碰撞到顾客时

 

客人在用餐过程与服务员发生身体碰撞,是难免的,也是经常发生,有时是服务员不小心,有时是客人不注意,那么遇到这种事怎么应变呢?

 

× 失败的应变

 

有的服务员会认为是客人不小心把自己撞了,客人应该给她道歉,然后毫不在意地一声不吭走开,有的只是回头看客人一眼,然后就不管了。

 

√ 成功的应变

 

连声道歉,是我不小心撞到您了,实在对不起,没有撞伤您吧!除了道歉之外,还可以幽默地说:今天让我沾到您的福气了,您不介意吧!这会让客人感觉到服务员很有修养,客人自己也会感到惭愧,毕竟是自己不小心把服务员撞了。

 

三十二、发现客人偷拿餐厅东西时

 

就餐中,有的客人看到店里的装饰品,甚至餐桌上放的小餐具或者一些小玩意儿,有忍不住要带走的冲动,乘服务员不注意时顺手牵羊。作为服务员,如视而不见,丢了东西要自己赔的,但直接阻止客人时,处理不好就会得罪客人,让客人很难堪,下不了台。

 

× 失败的应变

 

如果服务员走上前去说:你这人怎么这么差劲,竟然偷我们酒店的财物,赶快拿出来,不然我就报警了。如果你这么一说,这位客人还有脸面再到你的餐厅消费吗?

 

√ 成功的应变

 

把客人叫到一边,客气地对他说:张先生你是否可以检查一下您的包,看是不是您在收拾随身物品时,将我们餐厅的××误放进去了,给您带来的不便请您谅解。这种给客人台阶下的方法,是客人比较好接受的。

 

三十三、当顾客损坏餐具时

 

餐厅的餐具大多都是陶瓷和玻璃器皿,顾客不小心摔坏了,怎么办?是说没关系,还是让顾客赔偿,赔偿的话又怎么处理不会得罪顾客?

 

周末,在一家餐厅的就餐时间,一位妈妈带着孩子来吃饭。因为小孩子比较好动,吃饭的时候总是动来动去的。为了避免小孩碰到饭碗,妈妈喂他吃饭总是把饭碗推开,弄得桌子和地上都是饭粒、菜渣。谁知道,一不小心,小孩推开饭碗的时候,妈妈没握住饭碗,饭碗摔在地上打碎了。这时,气氛很尴尬,大家都在看着他们。妈妈很有礼貌地向服务员道歉,并表示愿意赔偿。

 

餐厅服务员应该怎么处理呢?

 

当时,餐厅的服务员连忙重新拿了一套餐具送过去,然后又笑着对那位妈妈说没关系的,小孩子不懂事不碍事的。然后,快速地收拾了一下,微笑地让顾客继续吃饭。这位妈妈觉得十分感动,坚持要赔偿,服务员最后婉拒了。最后妈妈吃完饭,带着小孩走的时候说了句:“你们餐厅不光菜做的好吃,人也很好,我下次还会来的。”

 

点评:作为顾客,不小心将餐具打碎了,本身在公共场合就比较尴尬。而服务员看到顾客将就餐环境弄得那么脏肯定不舒服。大多数人即使脸上带着微笑,估计也是会心里不爽的。既然顾客说要赔偿,不要白不要,不是吗?

 

但是上文中这个服务员却发自内心的把顾客当家人,家里小孩不懂事打坏餐具还要赔吗?当然不要,所以顾客走的时候说餐厅不但菜好,人也好,下次还会再来。简单的一个举动,就这样赢得了顾客的口碑,培养了回头客。这无疑这是最好的结果!

 

我们应该明白餐厅服务真诚的重要性,不要只是注重眼前利益。一个饭碗几元钱,但是一个好口碑却是无价的!

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